H+K Härte- und Oberflächentechnik GmbH + Co. KG

Seit 2014 setzt die H+K Härte- und Oberflächentechnik GmbH + Co. KG SMARTCRM in Vertrieb und Marketing ein. Vor der CRM-Einführung erfasste das Unternehmen Kundenkontakte, Besuchsberichte und ähnliche Daten in Excel-Listen. Ein anderer Teil der Daten wurde von den Mitarbeitern lokal in Microsoft Outlook gespeichert, sodass Kollegen keine Kenntnis bzw. keinen Zugriff auf die Informationen hatten. Da H+K und damit verbunden auch die Mitarbeiteranzahl sowie die Datenmenge in den vergangenen Jahren stark wuchsen, wurde diese Art der Dokumentation jedoch zu unübersichtlich, und die Suche nach bestimmten Informationen war für die Vertriebsmitarbeiter zeitaufwändig und umständlich. Aufgrund verschiedener Insellösungen mussten darüber hinaus für einen Arbeitsschritt oftmals mehrere Programme genutzt werden.

Darum entschied sich H+K zur Einführung einer CRM-Lösung. SMARTCRM überzeugte das Unternehmen mit den Schnittstellen zu den von H+K eingesetzten ERP-Systemen AMS und abas ERP. Ein weiterer Vorteil war die Flexibilität des CRM-Systems, dank der es leicht an die individuellen Unternehmensanforderungen von H+K angepasst werden konnte. Zu guter Letzt punktete SMARTCRM mit Kompetenz und guter Betreuung durch den Vertrieb.

Die Schnittstelle zu AMS wurde im Laufe der Zeit mehrmals einfach an die sich wandelnden Bedürfnisse des Unternehmens angepasst. SMARTCRM importiert aus der ERP-Lösung Kundendaten, Angebote inklusive Positionen sowie die Umsatzzahlen, die im CRM-System aufbereitet werden. Mit über hundert verschiedenen Auswertungen sowie vielfältigen, einem Business-Intelligence-System entsprechenden Funktionen stellt SMARTCRM auch die von H+K gewünschten Analysen bereit und bildet die Basis für ein erfolgreiches Vertriebscontrolling.

Durchgängige Angebotsnachverfolgung

Die Angebotsnachverfolgung ist für die Vertriebsmitarbeiter bei H+K von großer Wichtigkeit. SMARTCRM unterstützt sie, indem die Angebote mit den Positionen aus dem ERP-System zentral in der jeweiligen CRM Kundenakte archiviert werden. Aufgaben zum Nachfassen der Angebote inklusive Erinnerungen können ebenfalls direkt über SMARTCRM an die zuständigen Mitarbeiter versendet werden. Damit ist eine lückenlose Angebotsnachverfolgung jederzeit gewährleistet. Des Weiteren zeigt SMARTCRM dem Vertrieb wichtige Analysedaten wie beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungsdauer oder die Angebotsquote.

Visualisierung von Vertriebstouren in Bing Maps

Auch bei der Planung ihrer Touren unterstützt SMARTCRM die Vertriebsmitarbeiter. So lassen sich beispielsweise über eine Umkreissuche die Kunden im Umfeld einer Adresse selektieren. Zahlreiche Filtermöglichkeiten wie z. B. das Datum des letzten Besuchs oder Umsatzzahlen schränken das Ergebnis auf die gewünschten Kundenadressen ein. Anschließend werden die Adressen an Bing Maps übergeben, um in der Karte die Route zu planen. Bei der Rückübergabe nach SMARTCRM können gleichzeitig Termine im Organizer sowie Aktivitäten zur späteren Dokumentation erzeugt werden.

Umsetzung der IATF-Norm 16949:2016

2018 trat die für Zulieferer in der Automobilbranche wichtige IATF-Norm 16949:2016 in Kraft. Da H+K zur Dokumentation weder eine neue Datenbank noch unübersichtliche Excel-Listen nutzen wollte, wurden die an das Qualitätsmanagement gestellten Anforderungen einfach in SMARTCRM umgesetzt. Ein großer Vorteil für H+K ist die Auswertbarkeit, Nachweisbarkeit und Nachverfolgbarkeit der im CRM-System hinterlegten Informationen. So dokumentieren die Vertriebsmitarbeiter nach einem Kundenbesuch, ob Kundenanforderungen wie z. B. die technische Beratung oder Liefertreue erfüllt wurden. Gemäß IATF müssen Kundenanforderungen jedoch nicht nur dokumentiert werden, es müssen auch Maßnahmen zur Verbesserung erfolgen. Darum versendet die CRM-Lösung bei nicht erfüllten Anforderungen automatisch eine Aufgabe an den zuständigen Kollegen. Der jeweilige Status der Anforderungen sowie eine Übersicht über alle Aufgaben und Termine sind beim Aufruf der Kundenakte auf einen Blick ersichtlich. Nach einem weiteren Besuch schlägt SMARTCRM bei der Erstellung des Besuchsberichts automatisch die Werte des vorangegangenen Berichts vor, um Zeit und Aufwand möglichst gering zu halten.

Auch die im Rahmen der Produktbeobachtungspflicht zu dokumentierenden Informationen hinterlegen die Mitarbeiter bei H+K mühelos im CRM-System. Wenn nötig, werden automatisch Warnmeldungen an die Verantwortlichen gesendet. Auf dem Startbildschirm der CRM-Lösung, dem SMART Board, sorgen Übersichten zu Besuchsberichten, Warnmeldungen und zu bearbeitenden Maßnahmen für den Rundumblick. Mit dem SMARTCRM.Organizer sowie den neuen Maßnahmen- und Anforderungs-Funktionalitäten wurde eine für H+K sehr komfortable Lösung zur Dokumentation, Auswertung und Nachverfolgung im Rahmen des Qualitätsmanagements geschaffen.

Immer die passende Zielgruppe

Natürlich setzt H+K auch im Marketing SMARTCRM ein. Über vielfältige Selektionsmöglichkeiten können die Mitarbeiter die für eine Marketingaktion relevante Zielgruppe filtern. Anschließend erstellen sie direkt im CRM-System die zu versendenden Serienbriefe. Dort hinterlegte Vorlagen mit Seriendruckfeldern, die SMARTCRM mit den Adress- und Ansprechpartnerdaten befüllt, gewährleisten eine einfache Erzeugung der Anschreiben. Mit dem Speichervorgang werden die Briefe darüber hinaus automatisch in SMARTCRM archiviert.

Die Akzeptanz der Mitarbeiter für SMARTCRM ist sehr gut. Denn Schlüsselerlebnisse der Benutzer – beispielsweise wichtige Informationen, die dank des CRM-Systems nicht verloren gingen – ließen die Vorteile der CRM-Lösung deutlich werden und den persönlichen Nutzen erkennen. Auch die Benutzerfreundlichkeit von SMARTCRM überzeugte die Mitarbeiter.