Bereits seit 1998 unterstützt die SMARTCRM GmbH die Mitarbeiter der Bluhm Systeme GmbH. Damals startete man mit dem Vertriebsinformationssystem ivs, aus dem später die heutige CRM-Software SMARTCRM hervorging. Auch einen ERP-Wechsel hat Bluhm mit SMARTCRM bereits vollzogen. Importierte die CRM-Lösung anfangs Daten aus dem ERP-System Baan, sorgt inzwischen eine Schnittstelle zwischen SMARTCRM und SAP für die zentrale Bereitstellung wichtiger Kundeninformationen und aktueller ERP-Daten.
Mit der Einführung des CRM-Systems sollten unter anderem sowohl die abteilungsübergreifende Bearbeitung von Projekten als auch deren Nachverfolgung über alle Phasen hinweg verbessert werden. Ein weiteres Ziel war die Erfolgsmessung von Werbeaktionen mithilfe der CRM-Lösung. Die jederzeit in SMARTCRM verfügbaren Informationen sollten darüber hinaus den Vertriebsmitarbeitern ein gezielteres Handeln ermöglichen.
Inzwischen arbeiten bei Bluhm etwa 380 Mitarbeiter in Deutschland, Österreich, der Schweiz sowie in den Niederlanden mit SMARTCRM. Die drei erstgenannten Niederlassungen werden über Mandanten abgebildet, sodass alle auf ein zentrales System zugreifen. Bluhm nutzt neben der deutschsprachigen auch die englischsprachige CRM-Oberfläche.
Anforderungen
- Zentrale Datenbasis
- Schnittstelle zu Baan und später zu SAP
- Offline-Fähigkeit
- Abbildung der beim Kunden eingesetzten Geräte
- Bessere Zielgruppenselektion bei Marketingmaßnahmen
Optimale Vertriebsprozesse
Im Vertrieb unterstützt SMARTCRM die Mitarbeiter in sämtlichen Prozessen rund um Kunden und Interessenten. Die CRM-Software ermöglicht dem Unternehmen einen schnellen und gut organisierten Informationsfluss. Dieser ermöglicht eine kompetente und umfassende Interessenten- und Kundenbetreuung und sorgt damit letztendlich für eine hohe Kundenzufriedenheit. Da das Unternehmen auch seine Vertriebsprojekte in SMARTCRM abbildet, sind eine lückenlose Projektverfolgung sowie vielfältige Auswertungsmöglichkeiten immer gewährleistet. Angebote erstellen die Vertriebsmitarbeiter direkt aus der CRM-Lösung heraus. So sind in der elektronischen Projektakte auf einen Blick alle Projektschritte, Angebote und relevanten Zahlen, z. B. zum Projektumfang, ersichtlich.
Projektziele
- Verbesserte Vertriebsprozesse und gezielteres Handeln
- Vollständige Kundenrundumsicht
- Optimale Außendienstanbindung
- Abteilungsübergreifende Bearbeitung von Projekten und deren lückenlose Nachverfolgung über alle Phasen hinweg
- Erfolgsmessung von Werbeaktionen
Offline-Zugriff im Außendienst
Auch die Außendienstmitarbeiter sind bei Bluhm jederzeit aktuell über alle wichtigen Daten rund um Interessenten und Kunden informiert. Denn über Notebooks greifen die Mitarbeiter offline auf den für Sie relevanten CRM-Datenbestand zu. Damit stehen ihnen auch ohne Internetverbindung beispielsweise eine vollständige Aktivitätenhistorie, aktuelle Umsatzzahlen oder die letzten Servicetermine für die beim Kunden eingesetzten Geräte zur Verfügung. Sobald wieder ein Onlinezugriff besteht, werden die vom Außendienst ins CRM-System eingegebenen Informationen zeitnah auch dem Innendienst bereitgestellt. So sorgt SMARTCRM für eine optimale abteilungsübergreifende Kommunikation.
Schnittstelle zu SAP
Über eine Schnittstelle zum ERP-System SAP importiert SMARTCRM Kunden, Artikel- und Maschinendaten sowie Umsatz und Auftragsbestand. An SAP werden über die bidirektionale Schnittstelle wiederum Adressen und Ansprechpartner übergeben. Im CRM-System kann Bluhm das Zahlenmaterial, das beispielsweise für die Berechnung des Werbeerfolgs benötigt wird, per Knopfdruck auf unterschiedlichen Ebenen analysieren. Darüber hinaus stehen z. B. auch aktuelle Analysen der Vertriebsaktivitäten auf einen Blick zur Verfügung.
SMARTCRM im Marketing
Die Marketingmitarbeiter bei Bluhm profitieren von den zahlreichen Mögichkeiten, Adressen in SMARTCRM für gezielte Werbeaktionen bereitzustellen. Die passende Zielgruppe für eine Marketingkampagne wird mithilfe von Merkmalen selektiert, die die Mitarbeiter Adressen und Ansprechpartnern zuordnen. Die Wertigkeit seiner Marketingaktionen misst das Unternehmen über die Projektverfolgung mithilfe der Vergabe von Aktionsnummern in SMARTCRM.
Fazit
Seit 1998 passt sich SMARTCRM stetig an die sich wandelnden Unternehmensbedürfnisse an. Ein Meilenstein war hierbei der Sprung von ivs zu SMARTCRM. Auch die Schnittstelle zu einem neuen ERP-System war eine Herausforderung, die zur vollen Zufriedenheit des Unternehmens umgesetzt wurde. Entsprechend gut ist die Akzeptanz der CRM-Lösung bei den fast 400 Bluhm-Mitarbeitern in Vertrieb, Marketing und Service, die in ihrer täglichen Arbeit von SMARTCRM unterstützt werden. Jüngste Ergänzung der SMARTCRM-Installation bei Bluhm ist der SMARTCRM.Exchange.Sync. Dieser ermöglicht es dem Außendienst, bequem Termine und Ansprechpartner zwischen den mobilen Endgeräten und SMARTCRM abzugleichen.
SMARTCRM hat sich im Laufe der Zeit immer an unsere Bedürfnisse angepasst. Denn die Entwickler der SMARTCRM GmbH beschäftigen sich mit dem Verkaufsprozess und setzen Erkenntnisse in ihrer Produktentwicklung um.
Kurt Hoppen, Geschäftsleitung der Bluhm Systeme GmbH
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