2014 entschied sich die Karl Bachl GmbH & Co KG aus Röhrnbach zur Einführung von SMARTCRM. Das CRM-System überzeugte unter anderem mit der Standardschnittstelle zur ERP-Software proALPHA, seinem benutzerfreundlichen Front-End sowie dem Persönlichen Informationsmanager PIM. Mit dessen Hilfe ließ sich das vorrangige Ziel für die CRM-Einführung realisieren: die Optimierung sowohl der internen Kommunikation, z. B. zwischen Außen- und Innendienst, als auch der externen Kommunikation, beispielsweise mit Architekten, Ingenieurbüros und Planern. Verschiedene Unternehmensbereiche wie Dämmstoff-, Bau- oder Baustoffbereich werden in SMARTCRM über insgesamt sieben Mandanten abgebildet. Somit stehen den Mitarbeitern aus jedem Bereich die für sie wichtigen Daten zur Verfügung.
Anforderungen
- Standardschnittstelle zur proALPHA
- Benutzerfreundliches Front-End
- Abbildung verschiedener Unternehmensbereiche über Mandanten
Ein wichtiger Entscheidungsgrund für SMARTCRM war die Schnittstelle zu dem von Bachl eingesetzten ERP-System proALPHA, die mit geringem Aufwand an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst wurde. Hierüber importiert SMARTCRM unter Berücksichtigung der verschiedenen im ERP-System angelegten Mandanten Kunden- und Artikelstammdaten, Beziehungen und Hierarchien sowie Sonderpreise, Umsätze und Auftragsbestände. Somit haben sowohl Innen- als auch Außendienst zentral in SMARTCRM jederzeit einen einheitlichen Überblick über alle kunden- und planungsrelevanten Daten, ohne in proALPHA wechseln zu müssen. Hiermit gewährleistet das CRM-System, dass die Mitarbeiter ihren Kundenkontakt immer auf die aktuellen Zahlen hin anpassen können. SMARTCRM ermöglicht Bachl, Planabweichungen frühzeitig zu erkennen und entsprechend zu agieren.
Projektziele
- Optimierte abteilungsübergreifende Kommunikation
- Verbesserte Pflege der Kontaktdaten z. B. Architekten, Ingenieurbüros usw.
- Verwaltung von Preislisten
- Optimale Workflows im Reklamationsmanagement
Preisvereinbarungen und -blätter werden beispielsweise im Dämmstoffbereich zentral in SMARTCRM hinterlegt. Somit stehen den Vertriebsmitarbeitern mit wenigen Klicks die aktuellen Preisinformationen zur Verfügung, und sie sind jederzeit aktuell informiert. Die Mitarbeiter im Baubereich steuern den Versand ihrer Preislisten, indem sie den Adressen im CRM-System zur Kategorisierung entsprechende Merkmale zuweisen. So wird sichergestellt, dass an jeden Kunden die korrekte Preisliste versendet wird.
Auch Reklamationen erfassen die Mitarbeiter bei Bachl in SMARTCRM. Für eine optimale Nachverfolgung stellt das CRM-System ihnen auf einen Blick alle Detailinformationen zu einer Reklamation zur Verfügung, beispielsweise den Grund der Anfrage, die Dauer der Bearbeitung sowie sämtliche unternommenen Schritte zur Lösung des Kundenproblems. Auch die Erstellung von 8-D-Reports erfolgt direkt im CRM-System. So gewährleistet SMARTCRM ein lückenloses Reklamationsmanagement sowie eine schnelle und kompetente Kundenbetreuung. Umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten ermöglichen es Bachl, die Ursachen wiederkehrender Reklamationen zu identifizieren und somit Qualität und Service stetig zu verbessern.
Fazit
Gerade im Dämmstoffbereich, in dem SMARTCRM zahlreiche Prozesse unterstützt, ist die Akzeptanz der Mitarbeiter für das CRM-System sehr gut – unter anderem aufgrund der Benutzerfreundlichkeit von SMARTCRM. Durch den einheitlichen Maskenaufbau finden sich die Mitarbeiter auch innerhalb neu hinzukommender CRM-Module rasch zurecht. In naher Zukunft soll SMARTCRM auch im Baustoffbereich verstärkte Nutzung finden. So werden zurzeit die Adressen kategorisiert, um anschließend von den sich hieraus ergebenden vereinfachten Prozessen und Vorteilen des CRM-Systems profitieren zu können.
SMARTCRM vereinfachte unseren Reklamationsprozess im Dämmstoffbereich, beispielsweise mit Formularen, die automatisch befüllt werden, und umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten der Reklamationen. Dank des 8D-Reports findet nun auch eine bessere Reklamationsnachbearbeitung statt.
Norbert Plettl, CRM-Projektleiter bei der Karl Bachl GmbH & Co KG