Jacob GmbH

2005 führte die Jacob GmbH die CRM-Software SMARTCRM im Vertrieb und Qualitätswesen ein. Ziel war die Optimierung der Geschäftsprozesse sowie die Schaffung einer einheitlichen Datenbasis. Des Weiteren sollte eine transparente Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern geschaffen werden. Heute nutzt das Unternehmen 28 SMARTCRM-Lizenzen im Innen- und Außendienst. Aufgrund der präzisen Vorstellungen von Jacob, welche Informationen und Prozesse in SMARTCRM abgebildet werden sollen, konnte die Software inklusive aller kundenspezifischen Anpassungen nach nur zwei Monaten installiert werden.

Schnittstelle zu proALPHA

Damit die Mitarbeiter bestmöglich mit Kundeninformationen versorgt sind, ist SMARTCRM über eine Schnittstelle mit dem ERP-System proALPHA verbunden. Hierüber importiert SMARTCRM alle vertriebsrelevanten Informationen, u. a. Kunden- und Artikelstammdaten sowie Umsatzzahlen. Somit stehen den Mitarbeitern alle Informationen über Kunden und Interessenten in übersichtlicher und detaillierter Form in der Adressakte von SMARTCRM zur Verfügung. Für den Außendienst gibt es eine Offline-Version von SMARTCRM, so kann dieser auch unterwegs Daten abrufen und erfassen. Im Jahr 2007 entschied sich Jacob das bis dahin genutzte ERP-System durch proALPHA abzulösen – ein Systemwechsel, der Anpassungen der Schnittstelle zur Folge hatte. Aufgrund der flexiblen Schnittstelle zwischen CRM- und ERP-System konnte das Tagesgeschäft auch während der Umstellung ungehindert fortgesetzt werden. In SMARTCRM verwalten die Mitarbeiter alle stattgefundenen und geplanten Aktivitäten. Dabei legt das Unternehmen besonderen Wert auf zusätzliche Informationen des Kunden oder Interessenten. So erfassen die Mitarbeiter u. a. die Branche des Kunden, dessen Potenzial sowie geeignete Produkte. Mit wenigen Klicks gelangen die Mitarbeiter zu Hintergrundinformationen, z. B. kürzlich gekaufte Produkte, Zahlungsbedingungen, wann der letzte Besuch stattfand oder welche Produktunterlagen der Kunde erhalten hat.

Adressschnellerfassung

Jacob nutzt die Schnellerfassung von SMARTCRM – eine Funktion, über die in einem Arbeitsschritt die wichtigsten Informationen dokumentiert und Folgeaktionen angestoßen werden. Damit bringt das CRM-System den Mitarbeitern besonders auf Messen eine große Erleichterung. Sie erfassen Adressen, Aktivitäten und den Bedarf, z. B. dass ein Katalog gewünscht wird. Der Innendienst kann schnell reagieren und die erforderlichen Unterlagen am Folgetag versenden.

Optimale Besuchsplanung

Für die Besuchsplanung bietet SMARTCRM eine effektive Workflowsteuerung über die Aufgaben- und Terminplanung. So ermittelt die CRM-Software anhand der Kundenklassifikation die Besuchshäufigkeit und versendet Aufgaben zur Terminvereinbarung an die Außendienstmitarbeiter. Damit wird sichergestellt, dass Kunden regelmäßig besucht werden. Den Besuch dokumentiert der Außendienst im Besuchsbericht, über den sich auch Folgeaktionen steuern lassen. Möchte ein Kunde z. B. einen speziellen Produktkatalog, setzt der Außendienstmitarbeiter nur einen Haken im Besuchsbericht. SMARTCRM versendet daraufhin automatisch eine Aufgabe an den Innendienst, dass dieser Katalog an den Kunden geschickt werden soll. Wichtige Informationen kann der Außendienst über ähnliche Automatismen an das Qualitätswesen, die Vertriebsleitung oder die Geschäftsführung senden. Auf diese Weise erfolgt eine klare und reibungslose Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst ohne zeitraubende Rückfragen und Missverständnisse.

Umfangreiche Auswertungen

Dank der vielen Analysemöglichkeiten ist Jacob in der Lage, individuelle Abfragen und Auswertungen über Kunden oder Verkaufsgebiete auf Knopfdruck zu erstellen. Per ERP-Schnittstelle importiert SMARTCRM Umsatzzahlen und bereitet die Zahlen für taggenaue Auswertungen auf. Mit der Drill-Down-Funktion können die Mitarbeiter die Zahlen bis auf Artikel- bzw. Rechnungspositionsebene analysieren. SMARTCRM bietet bereits im Standard zahlreiche Analysen der Umsatzdaten, z. B. Jahresumsatz pro Mandant über beliebig viele Jahre, Artikelgruppenumsatz pro Verkaufsgebiet oder offene Posten pro Kunde. Die SMARTCRM GmbH ergänzte für Jacob die Auswertungen um Sonderpreise und Rahmenverträge sowie verschiedene Filtermöglichkeiten. Damit wissen die Mitarbeiter z. B., welche Menge ein Kunde aus seinem Rahmenvertrag bereits abgerufen hat bzw. welche noch offen ist.

Fazit

Die Jacob GmbH hinterlegt alle Daten unabhängig von der Art und des Kommunikationskanals in SMARTCRM, u. a. Telefonate, E-Mails, Besuche und Reklamationen. So können die Mitarbeiter alle Vorgänge beim Kunden verfolgen, sich auf Besuche und Auskünfte besser vorbereiten und kompetent auf Kundenwünsche reagieren. Mit dieser Informationsbasis erreicht das Unternehmen eine optimale Kundenbetreuung. Durch die geschaffene Transparenz verläuft auch die Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst schnell und reibungslos. Mit SMARTCRM ist Jacob außerdem in der Lage, Wettbewerbsinformationen, die Kundenzufriedenheit und das Kundenpotenzial auszuwerten. Die Ergebnisse helfen dem Unternehmen dabei, seine Geschäftsprozesse weiter zu optimieren.