Im Jahr 2017 entschied sich die Härterei Gerster AG zur Einführung von SMARTCRM. Mit der CRM-Unterstützung im Innen- und Außendienst sollten interne Vertriebsprozesse optimiert werden, um eine effizientere sowie effektivere Kundenbetreuung gewährleisten zu können – und somit die Bindung und Zufriedenheit der Kunden zu steigern.
Aufgrund der zahlreichen Schnittstellen zum Kunden war für Gerster das Ziel einer Bündelung aller wichtigen kundenbezogenen Informationen und Vereinbarungen von großer Bedeutung. Das CRM-System sollte den Mitarbeitern diese Daten in einer 360-Grad-Sicht jederzeit aktuell und zentral zur Verfügung stellen. Darüber hinaus sollte mit der CRM-Einführung eine optimale Nachverfolgung der Leads vom Erstkontakt über aus-gehende Angebote bis hin zum Auftrag gewährleistet werden.
Bei der CRM-Entscheidung überzeugten wir als CRM-Hersteller und mittelständischer Partner „auf Augenhöhe“ sowie mit der kompetenten Betreuung während des Auswahlprozesses. Unsere CRM-Lösung punktete mit ihrer Flexibilität, dank der auch die kundenspezifischen Anpassungswünsche der Härterei umsetzbar waren.
Anforderungen
- Intuitive Bedienbarkeit
- Schnittstelle zum Auftragsmanagementsystem AMS
- Vielfältige Auswertungsmöglichkeiten
- Integration von Microsoft Outlook
- CTI-Anbindung
- Mobiles CRM für den Außendienst
Schnittstelle zu AMS
Ein weiterer Pluspunkt war für Gerster die Schnittstelle zum eingesetzten Auftragsmanagementsystem AMS. Hierüber importiert SMARTCRM Adressen, Artikel (Behandlungsverfahren), das Zahlenmaterial – wie Umsatzpositionen, offene Posten und Zahlungsmoral – sowie die Angebotstrefferquote und die Angebote als PDF-Dateien. Letztere werden inklusive ihrer Positionen automatisch in der jeweiligen CRM-Kundenakte hinterlegt und bleiben somit jederzeit nachvollziehbar und auswertbar. Die Zahlen werden über die vielfältigen BI-Funktionalitäten in SMARTCRM analysiert und auf Knopfdruck in verschiedenen Ebenen wie z. B. je Kunde oder Artikel/Behandlungsverfahren zur Verfügung gestellt. Dies erleichtert es den Mitarbeitern bei den monatlichen Vertriebsbesprechungen, beispielsweise Umsatzentwicklungen der Kunden darzustellen oder Bedarfsveränderungen bei den Verfahren zu erkennen.
Mithilfe der bidirektionalen Schnittstelle übergibt SMARTCRM auch Daten zurück an AMS und vereinfacht dadurch die Eröffnung eines Bestandskunden auf Basis der bereits erfassten Daten des Interessenten.
Projektziele
- Zentrale Bündelung kundenbezogener Informationen in einem System
- Leadverfolgung vom Erstkontakt bis Auftrag
Im Außendienst jederzeit informiert
Vor der Einführung von SMARTCRM wurden die Auswertungen der Zahlen noch aufwendig in zahlreichen Microsoft-Excel-Listen zusammengetragen, die weder tagesaktuell noch für jeden immer verfügbar waren. Heute stehen die Informationen auch den Außendienstmitarbeitern vor einem Kundenbesuch im Handumdrehen auf dem Bildschirm bereit – außerhalb des Büros entweder per Offline-Zugriff auf ihren Notebooks oder online über die SMARTCRM.App.
Darüber hinaus sind die Mitarbeiter mit einem Blick in die lückenlose Aktivitätenhistorie über etwaige Vereinbarungen, offene Angebote oder von Kollegen bearbeitete Kundenanfragen informiert und können beim Besuch entsprechend agieren. Denn dank der Integration von Microsoft Outlook können wichtige E-Mails der Kunden einfach in die zugehörige Kontakthistorie importiert werden. Die CTI-Anbindung erleichtert Telefonanrufe direkt aus der Kundenakte heraus.
Effizientere Prozesse auch im Innendienst
Dokumentiert der Außendienst einen Kundenbesuch im CRM-System und erstellt Aufgaben für die Kollegen, stehen all diese Informationen auch zeitnah den Mitarbeitern im Innendienst zur Verfügung. Mussten sie früher beispielsweise zur Erstellung der Angebote auf die Anwesenheit der Außendienstkollegen Rücksicht nehmen, macht SMARTCRM ihre Abläufe nun unabhängiger und damit auch effizienter.
Auch die Marketingabteilung profitiert
Im Marketing kommt SMARTCRM bei Gerster ebenfalls zum Einsatz. Die Mitarbeiter profitieren dort von den vielfältigen Selektionsmöglichkeiten, die z. B. einen zielgerichteten Versand der Messeeinladungen an die richtige Zielgruppe ermöglichen. Direkt aus SMARTCRM heraus werden auch die Mailings versendet und Rückmeldungen in der Ansprechpartnerakte dokumentiert.
Ausblick
In Zukunft möchte Gerster neben dem Vertrieb auch weitere Abteilungen stärker an das CRM-System anbinden. Punktuelle Anpassungen zur Verbesserung der Nutzererfahrung sollen dabei unterstützen. Zudem sollen die Möglichkeiten des Moduls SMARTCRM.GeoMap zur Besuchsplanung genutzt werden.
Die Akzeptanz für SMARTCRM im Verkauf ist sehr gut. Auch vertriebsnahe Bereiche sind daran, die CRM-Vorteile für sich zu entdecken. So wurde beispielsweise die regelmäßige Betrachtung der kunden- und artikelspezifischen Umsatzentwicklungen mit SMARTCRM viel einfacher.
Michel Saner, Verkaufsleiter bei der Härterei Gerster AG
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