CRM im Mittelstand

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Wozu CRM im Mittelstand?

Um diese Frage zu beantworten, lohnt sich ein Blick auf die Situation des Mittelstandes: Der Wettbewerbsdruck auf kleine und mittelständische Unternehmen wächst. Den Kunden freut es natürlich, dass mit der steigenden Anzahl der angebotenen Produkte auch die Auswahl größer wird. Doch gleichzeitig werden die Produkte für ihn auch austauschbar. Er muss nicht mehr zwingend einem bestimmten Produkt treu bleiben. Und kauft er ein Produkt auf einmal bei einem Wettbewerber, wird dies im Unternehmen unter Umständen erst dann bemerkt, wenn er auch einen zweiten und dritten Artikel bei einem anderen Anbieter kauft. Im schlimmsten Fall ist es dann zu spät, ihn als Kunden zurückzugewinnen. Wendet sich ein Kunde von einem Unternehmen ab, heißt es frühzeitig gegenzusteuern.

Wachsender Kundenanspruch

Mit der steigenden Anbieterzahl steigt auch der Anspruch der Kunden. Die Betreuung soll möglichst

  • schnell,
  • qualifiziert
  • und individuell

erfolgen. Erhält er von Seiten des Unternehmens keine Wertschätzung oder fühlt er sich nicht gut beraten, wird er sich über kurz oder lang nach einem anderen Anbieter umsehen. Was nicht allzu schwer ist, schließlich kann er sich aufgrund der hohen Anzahl an Wettbewerbern das Unternehmen aussuchen, bei dem er sich am besten aufgehoben fühlt. Für die Unternehmen bedeutet dies oftmals eine intensivierte Kundenbetreuung verbunden mit höheren Kosten.

Verlorenes Kundenwissen

Und auch die internen Prozesse mittelständischer Unternehmen folgen vielfach einem Trend: Häufig steigt nur die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter, nicht aber die Arbeitsteilung. Fällt dann ein Mitarbeiter beispielsweise wegen Krankheit aus, bleibt seine Arbeit oftmals liegen. Denn kein Kollege ist mit seinem Arbeitsfeld derart vertraut, als dass er ihn vertreten könnte. Und verlässt ein Mitarbeiter das Unternehmen, geht mit ihm auch wertvolles Wissen verloren.

Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung steigern

Es genügt nicht mehr, nur ein Produkt zu verkaufen. Wichtig ist auch die Bindung der Kunden an das eigene Unternehmen. Und diese Bindung gilt es zu festigen. Loyal sind aber nur die Kunden, die zufrieden sind und sich individuell betreut fühlen. Individuelle Betreuung setzt voraus, dass man den Kunden gezielt ansprechen kann. Und dazu muss man den Kunden kennen.

Neben der externen Kommunikation muss auch die interne Unternehmenskommunikation überdacht werden. Unzählige Informationen werden über verschiedene Transportwege wie Telefon oder E-Mail ausgetauscht und weitergegeben. Diese Kommunikationskanäle müssen gebündelt werden, um die Informationsflut transparent zu machen und sie allen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen. Nur dann können Prozesse effektiver und effizienter gestaltet werden.

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Hier kommt CRM ins Spiel – Ein CRM-System unterstützt und optimiert

Denn in einem CRM-System werden alle Informationen dokumentiert – eine jederzeit abrufbare Wissensdatenbank entsteht.

Optimale Besuchsvorbereitung

Der Besuch des Außendienstmitarbeiters bei einem Kunden wird nicht mehr zu einer Fahrt ins Ungewisse. Ein Blick ins CRM, und schon weiß er vorab über alle notwendigen Kunden- oder Interessenteninformationen Bescheid.

  • Der Kunde hat seit längerer Zeit nichts mehr gekauft?
  • Er hat kürzlich eine Reklamation gemeldet?
  • Er hat auf eine Seminareinladung nicht reagiert?

Der Außendienstmitarbeiter kann beim Besuch immer entsprechend agieren.

Jederzeit aktuell informiert

Der Innendienst wiederum hat jederzeit einen Überblick z. B. über die vom Außendienst erstellten Angebote und Vereinbarungen, ohne die Informationen aufwändig suchen zu müssen. Wichtige Daten gehen nicht mehr verloren, und alle Mitarbeiter aus Vertrieb, Marketing und Service finden im CRM-System die Daten, die sie benötigen.

Die Folge: Sie können auf Kundenanfragen schneller, kompetenter und gezielter eingehen. Daraus resultieren bessere Kundenkontakte, eine steigende Kundenzufriedenheit – und schließlich eine wachsende Kundentreue.

Und auch auch bei der Gewinnung neuer Kunden unterstützt das CRM-System den Vertrieb umfassend.

Zufriedene Kunden – zufriedene Mitarbeiter

Automatisierung von Prozessen

Nicht nur die Kundenzufriedenheit wächst – auch die Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter.
Die Standardisierung von Arbeitsabläufen entlastet die Mitarbeiter. Einige Beispiele:

  • Mit einer zentralen Ablage von Informationen müssen diese nicht erst umständlich von Kollegen angefordert werden.
  • Definierte Vorlagen können die Angebotsschreibung erleichtern.
  • Eine automatsierte Vertretungsverwaltung sorgt im Urlaub oder Krankheitsfall für eine problemlose Vertretung durch Kollegen.

Zeit- und Kostenersparnis

Standardisierte Prozesse sorgen im Mittelstand für Zeitersparnis und sinkende Kosten, zufriedene Kunden für steigende Umsätze und für wertvolles Potenzial im Empfehlungsmarketing.

CRM im Mittelstand heißt:

  • effizientere Abläufe in Marketing, Service und Vertrieb
  • Stärkung der Kundenbindung
  • zufriedenere Mitarbeiter

Ist-Situation im Mittelstand:

  • Hoher Wettbewerbsdruck
  • Austauschbarkeit der Produkte für die Käufer
  • Geringe Kundenbindung
  • Gestiegene Ansprüche der Kunden
  • Hohe Kosten für die Kundenbetreuung
  • Hohe Arbeitsbelastung der Mitarbeiter
  • Keine Informationstransparenz
  • (Zeit-)aufwändige Prozesse

CRM-Nutzen:

  • Bündelung der Informationen
  • Deutlich mehr Transparenz
  • Zugriff aller Mitarbeiter
  • Verbesserte Kundenbetreuung
  • Steigende Kundenzufriedenheit
  • Höhere Kundenbindung
  • Potenzial für das Empfehlungsmarketing
  • Optimierte Neukundengewinnung
  • Effizientere Prozesse
  • Große Zeitersparnis
  • Sinkende Kosten
  • Steigende Mitarbeiterzufriedenheit

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