Checkliste für eine erfolgreiche CRM-Einführung

Sie möchten ein CRM-System in Ihrem Unternehmen einführen? Damit das CRM-Projekt am Ende auch wirklich ein Erfolg wird, sollten Sie im Vorfeld einige wichtige Punkte beachten, die wir Ihnen in diesem Leitfaden zusammengestellt haben. Einige der häufigsten Fehler, die eine CRM-Einführung scheitern lassen, sind:

• Die Ziele der Einführung sind nicht klar definiert: Man ist sich nicht darüber im Klaren, welche Abläufe überhaupt mithilfe des CRM-System verbessert werden sollen. Denn die eigenen Unternehmensprozesse werden nicht unter die Lupe genommen.
• Da man die eigenen Anforderungen nicht kennt, entscheidet man sich
  • für das günstigste CRM-System. Dieses kann unter Umständen aber nur einen Bruchteil der eigentlich nötigen Funktionen abdecken.
  • für das umfangreichste CRM-System, das vermeintlich alles bietet. In Wirklichkeit ist es jedoch viel zu groß und wird von den Mitarbeitern als zu kompliziert und „überladen“ wahrgenommen.
• Es werden keine Projektverantwortlichen bestimmt: Niemand fühlt sich für das Projekt wirklich verantwortlich.
• Die Mitarbeiter sind verunsichert: Ansprechpartner gibt es keine – ein idealer Nährboden für Fehlinformationen und eine wachsende Abwehrhaltung.
• Die eigene Software-Landschaft wird nicht in den CRM-Prozess miteinbezogen. Insellösungen und dezentrale Datenhaltung, die das CRM-System eigentlich abschaffen sollte, bleiben erhalten.

Aber soweit muss es nicht kommen! Nehmen Sie sich im Vorfeld der CRM-Auswahl genug Zeit, um die eigenen Abläufe und Anforderungen zu analysieren, und beachten Sie einige grundlegende Punkte, haben Sie die großen Hindernisse schon aus dem Weg geräumt – und können sich bei der CRM-Auswahl für das richtige System entscheiden, dass wirklich zu Ihrem Unternehmen passt.

 

Unsere Checkliste zur CRM-Einführung gibt Ihnen schon einmal zusammengefasst die wichtigsten Hinweise mit auf den Weg.

Die ersten Schritte / Warum wollen Sie CRM einführen                                  

Legen Sie die Abteilungen fest, in denen Prozesse mithilfe des CRM optimiert werden sollen.

Analysieren Sie den IST-Zustand in den Abteilungen.

Definieren Sie die wichtigsten Ziele, die mit der CRM-Einführung verfolgt und umgesetzt werden sollen.

Analysieren Sie, welche Anforderungen später gestellt werden könnten. Ein CRM-Projekt ist nach der Einführung nicht abgeschlossen, die Software muss jederzeit erweiterbar sein.

Analysieren Sie, welche von Ihnen eingesetzten IT-Systeme an die CRM-Software angebunden werden sollen.

Erstellen Sie einen Anforderungskatalog, das sogenannte Lastenheft, in dem Sie die Anforderungen an die CRM-Lösung festhalten. Definieren Sie im Lastenheft, welche Prozesse verbessert werden sollen.

 

Stellen Sie Ihr Projekt-Team zusammen

Die Unternehmensleitung sollte innerhalb des Unternehmens deutlich machen, dass sie hinter dem CRM-Projekt steht.

Holen Sie CRM-Projektverantwortliche sowie Key-User aus den verschiedenen Abteilungen ins Boot. Diese organisieren die Einführung, kommunizieren gegenüber den Kollegen die CRM-Vorteile und stehen bei Fragen als Ansprechpartner bereit.

Beziehen Sie die Mitarbeiter aktiv in den CRM-Prozess mit ein. Informieren Sie sie über die Vorteile einer CRM-Lösung. Stehen die Mitarbeiter dem CRM-Projekt skeptisch oder ablehnend gegenüber, gefährdet dies den Erfolg nachhaltig.

Definieren Sie IT-Verantwortliche, die die technische Einführung sowie später die Administration des CRM-Systems übernehmen.

 

Der Auswahlprozess

Prüfen Sie nicht nur die reinen Funktionen der infrage kommenden CRM-Systeme, sondern erläutern Sie den Anbietern Prozesse, die mithilfe des CRMs verbessert werden sollen. Lassen Sie sich konkret zeigen, wie die CRM-Systeme sie jeweils unterstützen können. Gleichen Sie die Möglichkeiten mit Ihren Wünschen ab. Es hilft ihnen nicht weiter, wenn Sie zwar viele einzelne Funktionen haben, diese sich jedoch nicht zur Abbildung ihres Prozesses zusammenführen lassen. Im Vordergrund sollte für Sie immer der Prozess und nicht die Funktion stehen.

Prüfen Sie, ob sich die CRM-Lösungen unkompliziert in Ihre bestehende Softwarelandschaft integrieren lassen.

Gewinnen Sie einen ersten Eindruck und lassen Sie sich die möglichen CRM-Lösungen in Online-Demos präsentieren. Indem Sie sich die Systeme direkt von Ihrem Schreibtisch aus live ansehen, sparen Sie Zeit und Kosten und können die nicht infrage kommenden Systeme gleich aus Ihrem Auswahlprozess aussortieren.

Haben Sie die Anzahl der CRM-Anbieter auf einige wenige reduziert, lassen Sie sich von den Anbietern einen Teil Ihrer Echtdaten in ein Testsystem einspielen – z. B. aus bisher geführten Excel-Listen oder aus dem ERP-System – und prüfen Sie die Software ausgiebig in einer Testphase. So können Sie erkennen, ob das CRM-System tatsächlich all Ihre benötigten Informationen zur Verfügung stellen kann und Ihre Arbeitsabläufe in den geforderten Bereichen optimiert werden.

 

Die Entscheidung

Entscheiden Sie sich für das System, das Ihre Prozesse am besten abdeckt und bei dessen Anbieter Sie sich am besten betreut fühlen. Denn auch die „Chemie“ für die Zusammenarbeit muss stimmen.