Customer Relationship Management – kurz CRM

Kundenbeziehungsmanagent und CRM – was heißt das eigentlich?

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shutterstock_63138859Der Begriff CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management bzw. Kundenbeziehungsmanagement.

Der Ansatz des Customer Relationship Management ist ganz auf den Kunden und seine Beziehung zum Unternehmen ausgerichtet. Somit steht der Kunde im Mittelpunkt einer jeden CRM-Strategie. Ziel ist die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und damit die langfristige Bindung der Kunden an das Unternehmen. Erreicht werden soll dies mithilfe einer individuell auf den Kunden abgestimmten Betreuung, unterstützt durch ein CRM-Software-Tool. Durch die engere Kundenbindung und der Optimierung von Unternehmensprozessen können im Idealfall Betriebskosten gesenkt und der Umsatz gesteigert werden.

Teil der CRM-Strategie ist die Customer Relationship Communication (CRC). Sie integriert und optimiert auf Grundlage einer Kundendatenbank sowie einer Unternehmens- und Produktpositionierung medienübergreifend alle Prozesse der Unternehmenskommunikation. Alle kommunikativen Unternehmens- und Produktbotschaften werden harmonisiert, um die Kundenbindung weiter zu verstärken.

Das Kundenbeziehungsmanagement wird unterschieden in einen analytischen und operativen Ansatz.

Das analytische CRM umfasst die Analyse und systematische Auswertung von Kundendaten mittels Funktionen des Business Intelligence. Ziel ist es, aus der reinen Informationssammlung das Wichtige herauszufiltern und damit Wissen über den Kunden zu gewinnen. So können z. B. die Kundenzufriedenheit gemessen oder Abwanderungstendenzen festgestellt werden. Das Wissen über das Kundenverhalten kann daraufhin gezielt in der Kommunikation und Kundenansprache im operativen CRM eingesetzt werden, z. B. im Rahmen des Kampagnenmanagements.

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Als operatives CRM versteht man die gezielte Nutzung des im analytischen CRM herausgefilterten Kundenwissens innerhalb der operativen Unternehmensprozesse. Das Wissen dient z. B. der Bewertung und Klassifikation von Kunden, der Vertriebsarbeit oder dem Kampagnenmanagement. Das operative CRM stellt die Funktionen hierfür bereit, sodass das Kundenbeziehungsmanagement optimiert, Kundengruppen gezielt angesprochen und die Kundenbindung gestärkt werden.

  Im analytischen CRM wird das Kaufverhalten der Kunden ausgewertet. Mittels der Analyse wird erkennbar, welche Kunden seit längerer Zeit nichts mehr gekauft haben. Über eine Mailing-Kampagne, die über das operative CRM ausgeführt wird, wird diese Zielgruppe direkt angesprochen und zum Kauf diverser Produkte animiert.

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