PROJAHN Präzisionswerkzeuge GmbH

Seit 2009 arbeiten die Vertriebs- und Servicemitarbeiter der PROJAHN Präzisionswerkzeuge GmbH mit SMARTCRM, seit 2012 auch die Mitarbeiter im Einkauf. Ziele der CRM-Einführung waren unter anderem eine verbesserte Außendienstanbindung sowie umfangreiche Analysen für eine optimale Vertriebssteuerung. Auch die Prozesse im Service sollten durch den Einsatz des CRM-Systems unterstützt werden. Ein wesentliches Kriterium bei der Entscheidung für SMARTCRM war die bidirektionale Standardschnittstelle zum ERP-System abas Business Suite. SMARTCRM überzeugte PROJAHN mit dem sehr geringen Konfigurationsaufwand sowie seiner langjährigen Kooperationspartnerschaft mit der abas Software AG. Über die Schnittstelle importiert das CRM-System aus abas-ERP Adress- und Ansprechpartnerdaten, Angebote, Aufträge sowie das Zahlenmaterial. SMARTCRM übergibt wiederum neu angelegte oder editierte Ansprechpartner an die ERP-Software.

Zugriff für den Außendienst

SMARTCRM unterstützt nachhaltig die Vertriebssteuerung bei PROJAHN. Vor der CRM-Einführung hatten die Außendienstmitarbeiter keinen Zugriff auf die aktuellen Umsatzzahlen im ERP-System. Auch andere Kundeninformationen erhielt der Außendienst nur in größeren Abständen oder auf Nachfrage. Mit SMARTCRM wurden die Außendienstanbindung sowie die Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst optimiert. So stehen den Mitarbeitern dank der Offlinefähigkeit auch unterwegs auf ihren Notebooks der gesamte SMARTCRM-Datenbestand und damit auch alle Kundeninformationen sowie aktuelle Zahlen zur Verfügung. Der schnelle Zugriff auf eine lückenlose Aktivitäten- historie zum Kunden sowie detaillierte Auswertungen ermöglichen den Vertriebsmitarbeitern eine optimale Besuchsvorbereitung. Auch Bonusvereinbarungen sind direkt auf der Adressmaske einsehbar. Vor der CRM-Einführung wurden diese in Microsoft Excel dokumentiert. SMARTCRM zeigt nun nicht nur die aktuelle Bonusstaffel eines Kunden an, sondern auch den für das Erreichen der nächsthöheren Staffel noch fehlenden Umsatz sowie eine Historie der vergangenen Jahre. Nach dem Kundenbesuch wird der Besuchsbericht vom Außendienstmitarbeiter direkt in SMARTCRM erfasst. Über Auswahlfelder dokumentiert der Mitarbeiter mit geringem Zeitaufwand die Wettbewerbssituation. Da diese Felder auswertbar sind, ist jederzeit ein rascher Überblick über die von Kunden eingesetzten Wettbewerbsprodukte und das noch nicht ausgeschöpfte Potenzial möglich. Darüber hinaus wird automatisch eine Aufgabe an einen zuständigen Innendienstmitarbeiter gesendet, z. B. für den Versand von Prospektmaterial. Wird im Anschluss an den Besuch ein Angebot erstellt, importiert SMARTCRM dieses aus abas-ERP und archiviert es beim entsprechenden Kunden als pdf-Datei. Eine lückenlose Angebotsverfolgung ist somit gewährleistet.

Die Zahlen jederzeit im Blick

Über die Schnittstelle importiert SMARTCRM das aktuelle Zahlenmaterial wie Umsatz, Deckungsbeitrag, Auftragsbestand, offene Posten sowie getätigte bzw. offene Bestellungen. Vielfältige Auswertungsmöglichkeiten auf unterschiedlichen Ebenen inkl. Drill-Down-Funktion ermöglichen die Analyse der Zahlen bis ins Detail, z. B. pro Artikel. Da ein Kunde unter Umständen einem Einkaufsverband angehört, ermöglicht ein Filterfeld die Betrachtung sowohl auf den Kunden bezogen als auch kumuliert auf den gesamten Verband. Die gesamte Umsatzplanung führen Außendienst und Geschäftsleitung auf Basis ihrer Hauptartikelgruppen pro Kunde ebenfalls in SMARTCRM durch – auch offline auf dem Notebook. Die jederzeit vom CRM-System zur Verfügung gestellten Plan-/Ist-Vergleiche sind für PROJAHN ein wesentlicher Maßstab der Erfolgsmessung.

Umfassendes Reklamationsmanagement

Vor der CRM-Einführung wurden Reklamationen in Excel-Listen verwaltet. SMARTCRM gewährleistet nun ein optimales Reklamationsmanagement. Sowohl alle eingehenden Reklamationen als auch die anschließenden Absprachen mit dem Kunden werden im CRM-System dokumentiert. Damit ist der Ablauf jeder Reklamation immer nachvollziehbar, und auch die Kollegen aus dem Vertrieb sind z. B. vor einem Kundenbesuch über aktuelle Serviceaktivitäten informiert. Darüber hinaus nutzt PROJAHN das CRM-System zur Auswertung der Reklamationen, um z. B. Quoten oder anfällige Produkte frühzeitig zu erkennen.

Fazit

Die Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst wurde mit Einführung des CRM-Systems deutlich verbessert. So wird z. B. die Verteilung von Aufgaben an die zuständigen Mitarbeiter dank des Versands über SMARTCRM wesentlich einfacher und nachvollziehbarer. Die vom Außendienst erfassten entscheidungsorientierten Besuchsberichte unterstützen PROJAHN bei einer effizienten Kundensteuerung. Auch die Auswertungen sowie Jahres- und Soll-/Ist-Vergleiche zeigen dem Unternehmen frühzeitig Verkaufspotenziale oder Planabweichungen. Dank der vielfältigen Analysemöglichkeiten sind Vertrieb, Produktmanagement und Einkauf jederzeit aktuell über Entwicklungen informiert. So werden die Besuchsberichte sowie die Analysemöglichkeiten von den PROJAHN-Mitarbeitern an SMARTCRM auch besonders geschätzt.