Serviceprozesse planen, dokumentieren, auswerten

Ob Investitionsgüterindustrie oder Handel, große Maschinen oder kleine Bauteile, Serviceeinsätze vor Ort beim Kunden oder Telefon-Hotline – die Prozesse und damit auch die Anforderungen in den Service-Abteilungen sind unterschiedlich. So vielfältig wie die Bedürfnisse sind auch die Lösungsansätze, die SMARTCRM zur Optimierung der Serviceprozesse bietet. Einige davon stellen wir anhand dreier Kundenbeispiele vor.

Servicetouren planen

Unser erstes Kundenbeispiel stammt aus dem Bereich Maschinen- und Anlagebau. Das Unternehmen nutzt SMARTCRM zur Planung und Dokumentation der Service- und Wartungstermine. Alle wichtigen Informationen zu den verkauften Maschinen, wie beispielsweise Standort, Baujahr und technische Daten sind im CRM-System hinterlegt. Damit kein fälliger Wartungstermin untergeht, nutzen die Servicemitarbeiter automatische Wiedervorlagen in SMARTCRM, die sie auf Basis des definierten Intervalls an die Wartung erinnern. Darüber hinaus zeigt ihnen eine Übersicht auf dem SMART Board, ihrem CRM-Startbildschirm, jederzeit ihre anstehenden Wartungstermine, beispielsweise für den kommenden Monat. Die entsprechenden Kundenadressen können mit einem Klick an Bing Maps übergeben und deren Standort in einer Karte visualisiert werden. So ist sofort ersichtlich, zu welchen Touren sie optimal zusammengefasst werden können, und die Routenplanung ist im Handumdrehen erledigt. Anschließend erzeugt das CRM-System dem jeweiligen Mitarbeiter automatisch Termine und Aktivitäten für die geplanten Besuche.

Doch nicht zur Wartungstermine, sondern auch Serviceeinsätze lassen sich so koordinieren und planen. Meldet sich ein Kunde mit einer Reklamation, weil beispielsweise eine Maschine nicht mehr korrekt funktioniert, erfassen die Servicemitarbeiter diese in der jeweiligen CRM-Kundenakte, verknüpfen Sie mit der betreffenden Maschine und erstellen  einen Termin im Kalender des zuständigen Servicetechnikers. So sind alle Informationen in der CRM-Lösung gebündelt. Eine SMART-Board-Übersicht zeigt den Mitarbeitern ihre kommenden Servicetermine, sodass sie auch diese für die Routenplanung an Bing Maps übergeben können. Im Idealfall können dank SMARTCRM Serviceeinsatz und Wartungstermine in einer Tour miteinander verbunden werden.

Müssen für die Reparatur einer Maschine Ersatzteile beschafft werden, kann der Mitarbeiter den Auftrag noch während des Kundenbesuchs im CRM-System erfassen. Auch die verbauten Teile werden in SMARTCRM dokumentiert und als Information an den zuständigen Innendienstkollegen versendet, sodass dieser zeitnah eine Rechnung erstellen kann.

Nach dem Serviceeinsatz erfasst der Servicemitarbeiter in SMARTCRM seine Spesen sowie den Servicebericht. So sind der Ablauf des Serviceeinsatzes sowie die Reparatur der Maschine auch später noch jederzeit nachvollziehbar.

Kompetente Beratung an der Servicehotline

Ein weiteres Kundenbeispiel zeigt, dass SMARTCRM auch im Bereich Handel die Serviceprozesse umfassend unterstützt. So nutzt das dortige Support-Team die CRM-Lösung zur Erfassung der per Telefon oder E-Mail eingehenden Reklamationen. Bereits beim Telefonklingeln stellt SMARTCRM dem Hotline-Mitarbeiter wichtige Informationen zum anrufenden Kunden bereit. Mit einem Klick wird ein neues Ticket in der Kundenakte beim entsprechenden Ansprechpartner dokumentiert. Darüber hinaus werden Tickets mit dem jeweils betroffenen Artikel verknüpft sowie weitere Informationen wie Herstell- und Auftragsnummer hinterlegt. So ist die Möglichkeit der späteren Auswertung garantiert.

Geht die Reklamation per E-Mail ein, setzt SMARTCRM die dem Ticket zugeordnete Nummer automatisch in den Betreff der per Button versendeten Bestätigungs-E-Mail. Beim Import der weiteren Korrespondenz aus Microsoft Outlook werden die E-Mails damit automatisch dem passenden Ticket zugeordnet.

Häufig auftretende Probleme stehen übrigens zusammen mit entsprechenden Lösungsvorschlägen in einer SMARTCRM-Wissensdatenbank zur Verfügung, sodass den Kunden direkt schnell und kompetent weitergeholfen werden kann.

Informationen dokumentieren und auswerten

Nicht jedes Ticket kann rasch wieder geschlossen werden. Wenn beispielsweise ein eingeschicktes Bauteil begutachtet, repariert oder ersetzt werden muss, kann dies einige Tage in Anspruch nehmen. Darum dokumentiert das Unternehmen aus unserem dritten Kundenbeispiel alle Schritte der Ticketbearbeitung in einem 8-D-Report direkt im CRM-System. Mithilfe von Checkboxen können die Mitarbeiter darüber hinaus mit nur einem Klick markieren, ob es sich bei dem Ticket um einen Garantie- bzw. Kulanzfall handelt oder ob es abgerechnet werden soll. Über einen Button kann ein Ticket direkt an das ERP-System übergeben werden.

Den Servicemitarbeitern zeigen verschiedene SMART-Board-Übersichten schon beim Start der CRM-Lösung ihre zu bearbeiteten Tickets, sodass alle Kundenanfragen zügig bearbeitet werden.

Die zahlreichen hinterlegten Ticket-Informationen gewährleisten zum einen die optimale Nachverfolgung. Zum anderen ermöglichen sie aber auch wichtige Auswertungen wie z. B. die Analyse der Fehlerarten, der Häufigkeit oder die Errechnung der Reklamationsquote eines bestimmten Artikels. Auch die Dauer der Bearbeitung wird analysiert, wobei SMARTCRM diese je Ticket mithilfe verschiedener Farben optisch hervorhebt.