Die Antwort: Eine Kopplung von ERP und CRM eröffnet einem Unternehmen große Vorteile.
Ein wesentlicher Unterschied zwischen beiden Systemen liegt in ihrem Einsatzort – sprich den Unternehmensbereichen, die sie unterstützen. Doch im gemeinsamen Einsatz können sie die Prozesse unternehmensweit optimieren.
ERP im Back-Office
Ein ERP-System dient den Mitarbeitern im Back-Office. Hier geht es zunächst einmal nicht um Kunden und den Verkauf von Produkten, sondern darum, Abläufe in den Bereichen Materialwirtschaft, Personal- und Rechnungswesen sowie Controlling effizient zu gestalten. Kundennahe Abteilungen sind in die ERP-Prozesse nicht eingebunden. Den Mitarbeitern in diesen Bereichen hilft es auch kaum, wenn das eingesetzte ERP-System eine Adressverwaltung bietet.
CRM in kundenbezogenen Prozessen
Ein CRM-System kann ERP in keinem Fall ersetzen. Denn CRM soll und muss die Mitarbeiter mit Funktionen unterstützen, die über eine Verwaltung und Speicherung von Adressen weit hinausgehen.
CRM vernetzt die Unternehmensbereiche, indem es Informationen zentral bündelt, jederzeit zur Verfügung stellt und damit Transparenz schafft. Denn um eine kompetente und individuelle Betreuung sicherzustellen:
- brauchen Mitarbeiter mit direktem Kontakt zu Kunden und Interessenten deren Daten,
- müssen Innen- und Außendienst auf die gleichen Informationen zugreifen,
- sollten Angebote lückenlos verfolgbar sein,
- müssen Service– und Vertriebsmitarbeiter rasch reagieren und gezielte Entscheidungen treffen können.
Gemeinsam Nutzen bündeln
Die nötigen Informationen kann ihnen ein ERP-System nicht liefern. Zahlen jedoch schon. Sind die Aufbereitungsmöglichkeiten des Zahlenmaterials in einem ERP-System u. U. eingeschränkt, kann dies ein CRM-System abfangen – wenn es umfangreiche Möglichkeiten für Auswertungen und Reporting bietet. Auch hier zeigt sich: Gemeinsam sind CRM und ERP besonders stark. Das ERP-System stellt die Daten bereit, das CRM-System analysiert sie detailliert. Der Vertrieb profitiert von Auswertungen zum Kaufverhalten seiner Kunden, mithilfe derer er gezielt agieren kann. Und die Geschäftsführung kann auf Grundlage der aktuellen Zahlen kurzfristig gezielte Entscheidungen treffen und langfristig besser planen.
Arbeiten CRM und ERP Hand in Hand, können Ressourcen optimal eingesetzt und Geschäftsprozesse effizienter gestaltet werden. Solch eine gemeinsame Nutzung von CRM- und ERP-Daten ist über eine Schnittstelle zwischen den beiden Systemen möglich. Sie vermeidet auch eine doppelte Datenhaltung und spart Zeit bei der Datenpflege.
