Im Frühjahr 2002 entschied sich die MAFELL AG, die CRM-Software SMARTCRM einzuführen. Heute arbeiten 55 Mitarbeiter im Innen- und Außendienst mit SMARTCRM – vom Vertrieb über den Einkauf und das Sekretariat bis zum Vorstand. MAFELL nutzt das ERP-System abas Business Suite aus dem Haus des langjährigen SMARTCRM-Kooperationspartners abas Software AG. CRM- und ERP-System sind per Schnittstelle verbunden, über die SMARTCRM folgende Daten importiert: Adress- und Artikeldaten, Angebote, Umsatzzahlen, Offene Posten, Auftragsbestand sowie Sonderkonditionen.
Anforderungen
- Schnittstelle zur abas Business Suite
- Umfangreiche Absatzauswertungen bis auf Rechnungspositionsebene
- Mehrsprachigkeit
- SMARTCRM als SRM-System im Einkauf zur Kommunikation und Bewertung von Lieferanten
Das führende System für die Kundenverwaltung ist abas Business Suite. Um die Daten nicht in zwei Systemen zu pflegen, gibt es in SMARTCRM die Möglichkeit, per Klick zu abas Business Suite zu wechseln, z. B. um Kundenstammdaten zu ändern. Außerdem können die Mitarbeiter aus der SMARTCRM-Adressakte direkt ein Angebot oder einen Auftrag in abas-ERP erfassen. Über die Schnittstelle gelangen die Daten nach SMARTCRM. Damit greifen die Mitarbeiter in beiden Systemen stets auf aktuelle Daten zu. Derzeit verwaltet MAFELL ca. 13.000 Adressen und mehr als 22.000 Artikel in SMARTCRM.
Projektziele
- Gezielte Vertriebsprozesse auf Grundlage vielfältiger Analysen des Zahlenmaterials
- Zeitersparnis durch Abbildung des komplexen Bonusprogramms in der Kundenakte
Die aus abas-ERP importierten Daten bereitet SMARTCRM für zahlreiche Absatzauswertungen auf. SMARTCRM zeigt u. a. taggenaue Vergleiche des aktuellen Umsatzes zum Umsatz der Vergangenheit. Bereits in der Adressakte des Kunden sehen die Mitarbeiter einige Auswertungen auf Kundenebene. Detaillierte Zahlen liefert das SMARTCRM-Absatzmodul. Hier analysieren die Mitarbeiter Absatzzahlen aus verschiedenen Sichtweisen, u. a. die Umsatzentwicklung über 60 Monate, den Artikelgruppenumsatz, Jahresumsatz je Gebiet, Auftragsbestand je Artikelgruppe sowie die offenen Posten je Kunde. SMARTCRM bietet außerdem die Möglichkeit, Auswertungen zusätzlich über Filter einzuschränken. MAFELL nutzt SMARTCRM auch, um Umsatzzahlen von Kundengruppen anzuzeigen. Dafür hat das Unternehmen seine Kunden nach genau definierten Kriterien Gruppen zugeordnet, z. B. alle Kunden, die zu einem Konzern gehören. Auf diese Weise hat MAFELL den Überblick über die kumulierten Absatzzahlen dieser Kunden. Für ausführliche Informationen wechseln die Mitarbeiter per Drill-Down-Funktion vom Gruppenumsatz zum Einzelumsatz eines Kunden. Darüber hinaus bietet SMARTCRM die Möglichkeit, Absatzzahlen von selektierten Kunden auszuwerten, z. B. alle Kunden, die im aktuellen Jahr Artikel X und Artikel Y gekauft haben.
MAFELL nutzt ein ausgeklügeltes Bonusprogramm, um seinen Kunden attraktive Konditionen für die Unternehmenstreue zu gewähren. In der Adressakte des Kunden bzw. der Kundengruppe hinterlegen die Mitarbeiter das jeweils aktuell gültige Bonussystem. MAFELL gewährt seinen Kunden sowohl einen Bonus auf den erzielten Gesamtumsatz als auch auf Umsatzsteigerungen. Hierbei wird die Umsatzveränderung zum Vorjahr betrachtet und je nach Veränderung (plus oder minus) ein Bonus gewährt.
Natürlich gibt es auch individuelle Bonusvereinbarungen. Zum Jahresanfang bzw. -ende informiert MAFELL seine Kunden aus SMARTCRM über die erreichte Bonusstufe.
MAFELL setzt SMARTCRM auch für die Kommunikation mit seinen Lieferanten ein. SMARTCRM importiert dafür aus der abas Business Suite Lieferantendaten und -zahlen. Damit sind die Mitarbeiter über Wareneingänge und Zahlungsflüsse informiert. Anhand dieser Daten können sie z. B. Rabattverhandlungen erfolgreich abschließen.
Fazit
Die Absatzauswertungen geben der MAFELL AG jederzeit einen Überblick darüber, wann welcher Artikel in welcher Anzahl berechnet wurde, welche Rechnungen noch nicht beglichen sind oder wie sich der Umsatz des Kunden im aktuellen Geschäftsjahr im Vergleich zum Vorjahr entwickelt. So kann das Unternehmen Kundengespräche in die gewünschte Richtung lenken. Aus der Möglichkeit, das im Unternehmen genutzte Bonussystem beim jeweiligen Kunden in SMARTCRM zu hinterlegen, ergibt sich eine große Zeitersparnis. Denn der große Vorteil eines solchen Systems ist, dass die Mitarbeiter nicht jedes Jahr zeitraubende Gespräche über die Höhe von Bonussätzen und Umsatzgrößen führen müssen. Diese Zeit nutzt MAFELL für Gespräche über Maßnahmen, die neuen Umsatz generieren.
Auch wenn nicht immer alle Mitarbeiter überzeugt waren, dass ein solches CRM-System Vorteile bietet, haben wir es geschafft, diese zu überzeugen. Eine solche Transparenz vom Innendienst zum Außendienst, tagesaktuellen Daten, heruntergebrochen auf Artikel- bzw. Rechnungspositionsebene, gab es vor SMARTCRM nicht.
Jürgen Müller, Vertriebsleiter Deutschland und CRM-Projektleiter bei der MAFELL AG
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