2011 führte die Brillen-Profi-Contact GmbH SMARTCRM ein. Ziel des CRM-Einsatzes war es, die Kommunikation mit den Mitgliedern transparenter zu gestalten und hierdurch letztendlich auch die Qualität der Dienstleistungen zu optimieren. Bei der CRM-Auswahl entschied sich Brillen-Profi unter anderem aufgrund der benutzerfreundlichen Oberfläche für SMARTCRM. Einen weiteren Vorteil sah das Unternehmen im modularen Aufbau der Software und den zahlreichen Konfigurationsmöglichkeiten. Diese Flexibilität erlaubte es, das CRM-System ganz an die Bedürfnisse von Brillen-Profi anzupassen.
Anforderungen
- Zentraler Zugriff der Mitarbeiter auf alle Kundeninformationen
- Standardschnittstelle zu abas-ERP
- CTI-Funktion
- Getrennte Absatzauswertungen für Eigenmarkenprodukte und Zentralregulierung
- Frei definierbare Merkmale für Selektionen
Geringer Konfigurationsaufwand dank Standardschnittstelle
Neben SMARTCRM hat das Unternehmen auch abas-ERP im Einsatz. Die Anforderungen von Brillen-Profi an die Schnittstelle zwischen CRM- und ERP-System konnte der CRM-Hersteller als langjähriger Kooperationspartner der abas Software AG bereits weitestgehend im Standard abdecken. So waren nur für den Bereich Zentralregulierung einige wenige Anpassungen notwendig. Über die Schnittstelle importiert SMARTCRM aus der ERP-Software Kunden, Interessenten, Lieferanten, Ansprechpartner, Beziehungen, Merkmale sowie das Zahlenmaterial – Umsatz, Auftragsbestand und offene Posten.
Projektziele
- Zentrales System zur Datenspeicherung anstelle mehrerer Datenbanken
- Vollständiger Überblick über die gesamten Mitgliederinformationen
- Transparentere Kommunikation mit den Mitgliedern
- Optimierung der Dienstleistungsqualität
- Gezieltere Kundenansprache bei Marketingkampagnen
Jederzeit aktuell und vollständig informiert
Nachhaltige Unterstützung erfahren die Mitarbeiter durch die mit SMARTCRM möglich gewordene zentrale Datenhaltung. Alle Informationen rund um die zahlreichen Mitglieder der Einkaufs- und Marketinggruppe für Augenoptikfachgeschäfte stehen ihnen jederzeit in einem System zur Verfügung. Ruft z. B. ein Mitglied an, zeigt SMARTCRM dem zuständigen Mitarbeiter dank der CTI-Funktion bereits beim Telefonklingeln den Namen des Anrufers auf dem Bildschirm. Mit einem Klick öffnet er daraufhin die entsprechende Kundenakte und sieht in der lückenlosen Aktivitätenhistorie sofort, mit welchen Kollegen und aus welchen Gründen der Anrufer in der Vergangenheit kommunizierte. Mit diesem Wissen können alle Mitarbeiter von Brillen-Profi Anfragen schnell und kompetent bearbeiten. Effizientere Abläufe und ein optimierter Service sind die Folge.
Da Brillen-Profi die Anfragen in SMARTCRM kategorisiert, sind sie dort auch auswertbar. So kann das Unternehmen jederzeit erkennen, welche Prozesse eventuell verbessert werden müssen oder wie viele Rückmeldungen es auf eine bestimmte Aktion gab. Auch die Selektion der Zielgruppe für eine Marketingmaßnahme wurde optimiert, denn frei definierbare Merkmale erlauben Brillen-Profi eine gezielte Ansprache seiner Mitglieder und damit eine Reduktion der Streuverluste. Um sich noch mehr an die Bedürfnisse seiner Mitglieder anzupassen, möchte Brillen-Profi zukünftig die Merkmals-Funktion noch intensiver für weitere Auswertungen nutzen.
Getrennte Absatzauswertungen zweier Bereiche
Von großem Vorteil sind für Brillen-Profi die umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten der Absatzzahlen in SMARTCRM. Über die Schnittstelle importiert das CRM-System Zahlenmaterial aus dem Verkauf der Eigenmarken sowie aus der Zentralregulierung. Mithilfe eines individuell für das Unternehmen konfigurierten Filters können die Mitarbeiter auswählen, für welchen Bereich eine bestimmte Auswertung angezeigt werden soll. Damit erhält Brillen-Profi z. B. mit einem Klick aktuelle Inkasso-Analysen bis auf Belegebene je Mitglied oder den Umsatz mit einem bestimmten Eigenprodukt im Jahresvergleich.
Fazit
Vor der CRM-Einführung standen den Mitarbeitern nicht alle Informationen aktuell zur Verfügung, da diese in unterschiedlichen Datenbanken gespeichert und verwaltet wurden. Ein vollständiger Überblick über die gesamten Informationen je Mitglied war nicht gegeben. Der Einsatz von SMARTCRM löste diese Problematik. Alle Informationen und Aktivitäten mit den Mitgliedern werden im CRM-System dokumentiert, stehen den Mitarbeitern jederzeit zur Verfügung und bilden damit die Grundlage für einen ausgezeichneten und schnellen Kundenservice. Brillen-Profi plant in naher Zukunft die Einführung einer weiteren Schnittstelle zu einem Dokumenten-Management-System. Auch hier kann der CRM-Hersteller Standardschnittstellen zu verschiedenen Systemen anbieten.
Die Akzeptanz von SMARTCRM ist bei uns sehr groß. Früher wurden Kundeninformationen nur in Teilbereichen für alle zugänglich gespeichert. Dies führte u. U. dazu, dass im Kontakt mit den Mitgliedern wichtige Informationen nicht immer verfügbar waren. In SMARTCRM stehen uns nun sämtliche Daten jederzeit zur Verfügung.
Stefan Sirch, IT, Organisation, Abrechnung Brillen-Profi-Contact GmbH
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