SMARTCRM im Service

Reklamationen als Chance für Kundenzufriedenheit nutzen

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Ein guter Service ist das A und O für eine enge Kundenbindung. Wer sich an eine Service-Abteilung wendet, ist meist unzufrieden, vielleicht sogar verärgert. Umso mehr zählt hier schnelle, kompetente Hilfe. Die Realität sieht oftmals anders aus: Reklamationen werden häufig in Microsoft Excel oder Microsoft Access erfasst und lokal gespeichert, sodass viele Mitarbeiter keinen Zugriff darauf haben. Die Kommunikation ist unzureichend, es mangelt an Transparenz zwischen den Abteilungen wie Service und Vertrieb.

Dies führt zu fehlendem Wissen der Mitarbeiter und letztendlich sowohl zu einer schlechten Kundenbetreuung als auch zu einem verschwendeten Cross-Selling-Potenzial. Die Auswertung der Reklamationen ist kompliziert, zeitaufwendig und häufig nicht detailliert möglich.

Bei Anruf informiert

SMARTCRM unterstützt darum das Servicemanagement mit umfangreichen Funktionen. Telefoniert ein Kunde mit Ihnen, um eine Reklamation zu melden, setzt SMARTCRM bereits beim Klingeln des Telefons an. Denn über die CTI-Funktion werden der Name des Anrufers und mit einem Klick auch dessen gesamte Aktivitätenhistorie angezeigt. So informiert Sie SMARTCRM auf einen Blick, welche Kontakte es mit dem Kunden in der Vergangenheit bereits gab. Eingehende Tickets dokumentieren Sie im CRM-System einschließlich aller relevanten Daten wie der beteiligten Adressen, der betroffenen Projekte und Maschinen sowie der zugehörigen Aktivitäten.

Lösungen in der Wissensdatenbank

Die im Rahmen einer Reklamation erfassten Fehlerbeschreibungen sowie Lösungsansätze übernehmen Sie mit einem Klick ins FAQ und erstellen damit direkt in SMARTCRM eine umfangreiche Wissensdatenbank. Die Einträge lassen sich über individuell einstellbare Suchkriterien wie z. B. den zugehörigen Maschinentyp, Kategorien oder Schlüsselfelder suchen. So haben Sie bei wiederkehrenden Problemen rasch die passende Lösung auf dem Bildschirm, wissen schneller Bescheid, können zügiger reagieren und Ihre Kunden damit rascher und kompetenter beraten.

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Alle CRM-Daten auch beim Kunden dabei

Sollte eine Reklamation nicht direkt am Telefon geklärt werden können, können Sie z. B. Ihrem Service-Kollegen direkt über das CRM-System eine Aufgabe senden und gegebenenfalls gleich einen vereinbarten Termin anlegen. Ihr Kollege kann sich vor dem Kundenbesuch in SMARTCRM umfassend über vorangegangene Reparaturen und Wartungen informieren. Auch beim Kunden vor Ort kann er dank der CRM-Offlinefähigkeit über sein Notebook oder Tablet auf alle Daten zugreifen. Nach der Reparatur erfasst er seinen Servicebericht direkt im CRM-System, z. B. als 8D-Report. Da alle zuständigen Kollegen darauf zugreifen können, entfällt ein aufwendiges Versenden des Reports. Nicht nur bei Reklamationsfällen, auch bei Routine-Einsätzen unterstützt Sie SMARTCRM. Steht z. B. eine Routinewartung an, erinnert Sie die CRM-Lösung automatisch an den anstehenden Wartungstermin.

Fehler erkennen und beheben

SMARTCRM ermöglicht es Ihnen darüber hinaus, häufig wiederkehrende Fehlerquellen zu analysieren und dauerhaft zu beheben.

  • Gibt es z. B. sich wiederholende Reklamationen?
  • Oder hat ein Kunde immer wieder Probleme mit einer Maschine?
  • Wie hoch ist die durchschnittliche Bearbeitungsdauer einer Reklamation?

Im CRM-System können technische Probleme oder verbesserungswürdige Prozesse in der Kundenbetreuung frühzeitig entdeckt und optimiert werden. Dank einer Übersicht der reklamierten Artikel pro Kunde sehen Sie, welche Kunden vielleicht ein Produkt einsetzen, das ihren Anforderungen nicht entspricht, und können ihnen passendere Produkte anbieten. Darüber hinaus lassen sich auch durchschnittliche Bearbeitungszeiten ermitteln und gegebenenfalls optimieren.

 

Denn langfristig erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich durch ein tiefes Verständnis für die Probleme, Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden aus. Der Kunde erwartet neben fehlerfreien Produkten einen Zusatznutzen durch exzellenten Service und Produktkommunikation. Sämtliche Kundenanforderungen müssen daher erfasst und sich in den Produkt- und Dienstleistungsmerkmalen widerspiegeln. Mit SMARTCRM erfüllen Sie diesen Anspruch, bearbeiten Ihre Kundenanfragen professionell und sorgen für zufriedene Kunden. Und Kundenzufriedenheit bedeutet Kundenbindung – unverzichtbar auf dem heutigen Markt.

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