Basis für eine stabile Kundenbindung ist die Kundenzufriedenheit. In ihr drückt sich aus, wie zufrieden der Kunde mit dem bei einem Unternehmen nachgefragten Produkt oder der Dienstleistung ist. Denn je höher die Zufriedenheit des Kunden ist, desto höher ist auch seine Loyalität gegenüber dem Unternehmen. Kundenloyalität bezeichnet somit die innere Bindung eines Kunden an Produkt oder Unternehmen, ausgedrückt durch Vertrauen in den Partner und den Wunsch nach einer stabilen Geschäftsbeziehung.
Eine langfristige Kundenbindung wird im Customer Relationship Management durch individuelle Ansprache und kompetente Betreuung des Kunden angestrebt. Das sogenannte Beziehungsmarketing geht damit über den reinen kurzfristigen Verkaufserfolg hinaus. Auch der Umgang mit Reklamationen bekommt in Hinblick auf die Kundentreue eine bedeutende Rolle. Es gilt die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das Unternehmen zu minimieren und als Chance zu nutzen. Denn die Zufriedenheit des Kunden ist der Faktor für Unternehmenserfolg. Darum ist ihre Steigerung ein Ziel der CRM-Strategie.
