Das Reklamations- bzw. Beschwerdemanagement umfasst alle Maßnahmen bei Kundenbeschwerden, die dem Ziel einer stabilen Kundenbeziehung sowie einer dauerhaften Qualitätssicherung dienen. Darüber hinaus gilt es, aus den Reklamationen Hinweise auf betriebliche Schwächen herauszufiltern und zu beseitigen, um die Produktqualität zu erhöhen und Kosten (z. B. Garantie- oder Reparaturkosten) zu vermeiden. Erreicht werden soll dies mithilfe einer schnellen und kompetenten Bearbeitung des Beschwerdefalls.
Im Rahmen des Reklamationsmanagements kann ein Help Desk zum Einsatz kommen. Dabei handelt es sich um einen Informationsdienst, der Serviceanfragen zu Hard- und Software oder anderen Dienstleistungen entgegennimmt und bearbeitet. Die Kommunikation kann dabei über das Telefon erfolgen oder auf elektronischem Wege. Unterstützend kann dabei auch Software wie Fernwartungstools oder ein Live Support System eingesetzt werden. Verwaltet werden die Anfragen in einem sogenannten Trouble-Ticket-System. Hierbei handelt es sich um eine Software, die die Bearbeitung von Serviceanfragen unterstützt. Mit ihr werden die Anfragen wie eingehende Anrufe oder E-Mails verwaltet, bestätigt, klassifiziert und bearbeitet. Darüber hinaus werden die Anfragen über das System bestimmten Personen oder Abteilungen zur Bearbeitung zugewiesen. Mithilfe der im Trouble-Ticket-System gebildeten Historie der Serviceanfragen hat man jederzeit Zugriff auf bereits abgeschlossene und offene Tickets. So geht keine Information verloren und ein Überblick über alle Anfragen oder die Bearbeitung einzelner Tickets wird gewährleistet. Schnittstellen von einer Trouble-Ticket-Software zu anderen Systemen wie z. B. Datenbanken sind möglich.
Im Rahmen des Reklamationsmanagements nützlich ist auch eine Wissensdatenbank, in der die sogenannten Frequently Asked Questions (häufig gestellte Fragen), kurz FAQ, verwaltet werden. So können dort wiederkehrende Problemstellung und ihre Lösungsansätze dokumentiert und beispielsweise bei Hotline-Anfragen direkt aufgerufen werden.
