Die Kunden eines Unternehmens sind nicht alle gleich profitabel. Bei einigen lohnt sich eine intensive Betreuung mehr, bei anderen weniger. Um die Betreuungskosten auf die richtigen, profitablen Kunden zu verteilen und daraus langfristig Gewinn zu erzielen, wird der Wert eines Kunden ermittelt. Zur Ermittlung dieses Kundenwerts können diverse Methoden angewandt werden, z. B. die ABC-Kundenanalyse, bei der Umsatz und Deckungsbeitrag eines Kunden bewertet werden, oder der Customer Lifetime Value, bei der der Kapitalwert im Mittelpunkt steht.
Die ABC-Kundenanalyse unterteilt die Kunden eines Unternehmens in A-, B- und C-Kunden. Zugrunde liegen dieser Gliederung Deckungsbeitrag und Umsatz der einzelnen Kunden. Die umsatzstärksten Kunden fallen in die Kategorie A, die umsatzschwächsten in die Kategorie C. Ziel der ABC-Analyse ist es, die Kosten für umsatzschwache, also C-Kunden, gering zu halten und andererseits durch intensive Betreuung der A-Kunden langfristig mehr Gewinn zu erzielen. Im Idealfall betragen nach dem sogenannten Pareto-Prinzip die A-Kunden 20 % des Kundenanteils, mit denen jedoch 80 % des Umsatzes erzielt werden.
Der Customer Lifetime Value bezeichnet den Wert eines Kunden, der durch den Aufbau einer langfristigen Beziehung erwirtschaftet werden kann. Dabei handelt es sich um den Deckungsbeitrag, der realisiert wird, solange ein Käufer Kunde des Unternehmens ist. Unterschieden wird zwischen dem möglichen und dem tatsächlichen Customer Lifetime Value. Während bei letzterem nur die Ausgaben einfließen, die der Kunde beim Unternehmen getätigt hat, berücksichtigt der mögliche Customer Lifetime Value auch die Ausgaben, die der Kunde bei Wettbewerbern tätigt. Kennt man den Customer Lifetime Value seiner Kunden, kann man ihn bei deren Betreuung berücksichtigen. Zur Einsparung von Kosten können Kunden mit hohem Customer Lifetime Value und damit einem höheren Potenzial intensiver betreut werden als Kunden mit niedrigem Customer Lifetime Value.
