CRM und Controlling

shutterstock_134968946Zahlenmaterial – eine wertvolle Grundlage für Vertrieb und andere Abteilungen. Wirklich nützlich wird es aber erst, wenn es aufbereitet und ausgewertet zur Verfügung steht. Denn erst dann lassen sich Ist-Zustände erkennen und daraus sinnvolle Entscheidungen ableiten – sei es beim Kaufverhalten der Kunden, bei der Erreichung von Zielvorgaben und der langfristigen Planung.

CRM und ERP – gemeinsam stark im Controlling

Umsatz, Auftragseingänge, Offene Posten … Diese und andere Zahlen werden im ERP-System bereitgestellt. Für Vertriebsmitarbeiter ist das Zahlenmaterial allerdings nur bedingt von Nutzen, wenn es ihnen nicht aufbereitet zur Verfügung steht.

Die Lösung ist ein CRM-System, das detaillierte Auswertungsmöglichkeiten bietet. Dann können die Zahlen aus der ERP-Lösung ins CRM übernommen und dort analysiert werden. Das Ergebnis: Vertriebsunterstützung bei der Betreuung der Kunden, aber auch ein Überblick über die eigenen Prozesse.

Vielfältige Analysen

… für ein umfassendes Kundenbild

Die individuelle und kompetete Betreuung sind das Ziel. Darum kommt es bei der Vertriebsarbeit darauf an, Kunden oder Interessenten genau zu kennen. Ein wirklich umfassendes Bild geht aber weit über eine reine Adress- und Ansprechpartnerverwaltung hinaus. Einen wirklichen Vorteil gewinnt man nur aus detaillierteren Informationen.

  • Kennt man z. B. seine Top-50-Kunden und seinen eigenen Umsatz pro Kunde, weiß man, wie man die Betreuung einzelner Kunden gewichten muss.
  • Hat man seinen Umsatz auf Gebietsübersicht vor Augen, kann man je Region entsprechend agieren.
  • Hat man im Blick, welcher Kunde welche Artikel gekauft hat, kann man ihm weitere, dazu passende Artikel anbieten.

Je umfassender ein CRM-System Daten und Zahlen analysiert, desto umfassender ist auch das Wissen über den Kunden.

… für eine optimale Vertriebssteuerung

Was für die Vertriebsmitarbeiter gilt, ist auch für Vertriebsleitung und Geschäftsführung von großer Bedeutung. Für eine erfolgreiche Vertriebssteuerung brauchen sie die fundierte Wissensbasis, um kurzfristig die richtigen Entscheidungen treffen und auf lange Sicht gezielt planen zu können.

Eine reine Anhäufung von Zahlen reicht hier nicht aus. Sie müssen aufbereitet und ausgewertet zur Verfügung stehen – jederzeit aktuell und ohne großen Aufwand:

  • Monats- und Jahresvergleiche und kumulierte Übersichten bieten einen Überblick über vergangene Zeiträume – von der Übersicht bis ins Detail.
  • Übersichten pro Gebiet machen deutlich, wo der Vertrieb verstärkt aktiv sein muss.
  • Kundenübersichten bieten einen Rundumblick auf alle oder einzelne Kunden.
  • Sind die Ziele der Vertriebsmitarbeiter im CRM-System erfasst, bieten Soll-/Ist-Vergleiche jederzeit einen Überblick über die Zielerreichung, sodass gegebenenfalls rechtzeitig nachgebessert oder gegengesteuert werden kann.

… für kompetenten Service

Über den Vertrieb hinaus bieten solche Analysen auch im Servicebereich einen genauen Überblick:

  • Bei welchen Produkten gibt es besonders viele Reklamationen? Hier muss eventuell ein Produkt nachgebessert werden.
  • Bei welchen Kunden gibt es besonders viele Reklamationen? Vielleicht haben sie ein Produkt im Einsatz, das für ihre Anforderungen nicht ausreicht.
  • Sind die Laufzeiten der Reklamationsbearbeitung optimal oder müssen Prozesse angepasst werden?

… für gezieltes Marketing

Für Marketingkampagnen sind Auswertungen ebenfalls unerlässlich. Denn nur wer seine Kunden und Interessenten genau kennt, kann die passende Zielgruppe für eine Kampagne selektieren.

  • Ist z. B. ein Mailing für bestimmte Zubehörartikel geplant, können gezielt diejenigen Kunden selektiert werden, die die passenden Produkte im Einsatz haben.
  • Oder es werden in einer Marketingkampagne genau die Kunden angeschrieben, deren Umsatz im letzten Quartal rückläufig war.

Die Auswertungsmöglichkeiten in CRM-Systemen sind für Mitarbeiter und Leitungsebene von unschätzbarem Wert. Denn Sie geben wertvolle Hinweise, wo und wie Abläufe optimiert werden können. Werden Zahlen zu Absatz, Artikeln, Reklamationen usw. aufbereitet und analysiert, erfährt man, wo man ansetzen muss, um seine Prozesssteuerung noch effizienter zu gestalten.

CRM gibt Antworten

  • Wie ist mein Auftragsbestand und -eingang?
  • Was sind meine offenen Posten?
  • Welcher Kunde hat schon lange nichts mehr gekauft?
  • Welche offenen Reklamationen habe ich?
  • Bei welchen Produkten gibt es besonders viele Reklamationen?
  • Ist die Laufzeit der Reklamationsbearbeitung optimal?

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