Coats GmbH

Ziel der SMARTCRM-Einführung bei der Coats GmbH war zum einen die Optimierung der internen und externen Kommunikation, ermöglicht durch eine zentrale Datenhaltung. Diese war bei einem Datenbestand von über 140.000 Adressen und mehr als 130.000 Artikeln unerlässlich geworden. Zum anderen sollte die Anbindung des Außendienstes optimiert werden, denn Coats betreut seine zahlreichen Kunden über ein enges Netz von Außendienstmitarbeitern. Eine reibungslose Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst ist dabei sehr wichtig.

Anforderungen

  • Offline-Zugriff des Außendienstes auf Kunden- und Umsatzdaten
  • Bidirektionale Schnittstelle zwischen SMARTCRM und SAP R/3
  • Einfache Auftragserfassung und automatische Dokumentation der Aufträge
  • Digitale Adressakte mit allen Kundeninformationen

Ein weiteres Ziel der CRM-Einführung war die Schaffung einer schnellen und unkomplizierten Auftragserfassung – auch offline auf den Notebooks. Denn in Spitzenzeiten erfasst die Coats GmbH bis zu 15.000 Auftragspositionen am Tag. In den Coats-Niederlassungen arbeiten heute mehr als 120 Mitarbeiter – davon über 100 im Außendienst – mit SMARTCRM. Das CRM-System bildet sämtliche kundenbezogenen Prozesse ab. Alle Aktivitäten vom Mailing bis zum Auftrag speichert SMARTCRM in der digitalen Kundenakte. Mit diesen Informationen verfügen die Mitarbeiter über ein umfassendes Kundenbild. Sie wissen z. B., wann der letzte Besuch des Außendienstes stattfand oder welche Produkte der Kunde bestellt hat. Über die Schnittstelle zu SAP importiert SMARTCRM Kundendaten, Artikelstamm, Umsatzzahlen, sowie das komplexe Konditions- und Rabattmodell.

Projektziele

  • Zentralisierung von Daten aus verschiedenen Absatzkanälen und Kommunikationswegen
  • Optimierung der internen und externen Kommunikation
  • Verbesserte Anbindung des Außendienstes
  • Reibungslose Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst
  • Schaffung einer schnellen und unkomplizierten Auftragserfassung

Die Mitarbeiter im Außendienst haben alle Adressen aus ihrem Vertriebsgebiet offline auf dem Notebook. Damit zeitnah die neusten Informationen zur Verfügung stehen, führen sie regelmäßig einen Datenabgleich zwischen ihrer CRM-Installation auf dem Notebook und der Zentralversion im Unternehmen durch. Der Datenaustausch erfolgt per E-Mail oder über das Netzwerk im Unternehmen.
Neue Aufträge legen die Mitarbeiter in SMARTCRM an, indem sie Artikelnummer, Farbe und Menge in SMARTCRM erfassen. Eine Verzweigung von der Auftragserfassung in den Artikelstamm erlaubt den Mitarbeitern auch, Artikel über die Bezeichnung zu suchen. Der gefundene Artikel wird nur noch mit der Mengenangabe versehen und automatisch als Position im Auftrag hinzugefügt. Ebenso automatisch legt SMARTCRM eine neue Aktivität an. Ist eine ähnliche Bestellung bereits vorhanden, übernimmt der Mitarbeiter deren Positionen in den neuen Auftrag. Mit dem Datenaustausch wird der Auftrag an SAP übertragen.

Coats fertigt und vertreibt auch Möbel, in denen die Fachhändler die Produkte präsentieren. Die Möbelverwaltung des CRM-Systems stellt alle relevanten Informationen auf einen Blick übersichtlich dar – von Möbeldaten bis zum kompletten Füllplan. Bei einer Kundenanfrage können die Mitarbeiter mit einem Klick aus der Adresse in die Kundendaten verzweigen und über sämtliche Verkaufsvorgänge sachkundig Auskunft geben.

Die Informationen im CRM-System nutzt Coats auch für Selektionen, um gezielt Marketingaktionen durchzuführen. Zum Beispiel kann in einem Mailing allen Kunden, die Handstrickgarn der Farbe A bestellt haben, ein Handstrickgarn in der Trendfarbe B vorgestellt werden.

Ein weiterer Vorteil für die Coats GmbH sind die umfangreichen Analysemöglichkeiten im SMARTCRM. Über die Schnittstelle zu SAP importiert das CRM-System täglich die neusten Absatzzahlen und wertet sie auf unterschiedlichen Ebenen aus. Den Mitarbeitern stehen übersichtliche und detaillierte Analysen sowohl von Artikeln und Artikelgruppen bis hin zu den einzelnen Artikelfarben zur Verfügung. Übersichten zeigen z. B., welche Produkte besonders gut verkauft werden oder wie hoch die Umsätze einer Branche sind.

Fazit

Durch die einheitliche Datenbasis verbessert die Coats GmbH ihren Informationsfluss und schafft transparente Kundendaten. Dank der schnellen und bequemen Auftragserfassung hat der Vertrieb mehr Zeit, die Kunden über Neuheiten zu informieren sowie Feedback über Qualität und Service einzuholen. Mit SMARTCRM optimiert das Unternehmen seine vertriebsbezogenen Geschäftsprozesse und steigert die Produktivität der Vertriebsmannschaft. Denn die Mitarbeiter im Außendienst können die Kundenbetreuung dank der Offlinefähigkeit von SMARTCRM effektiver gestalten.

SMARTCRM überzeugt durch sein sehr gutes Leistungsspektrum mit ausgewogener Funktionalität und Anwendungen im operativen sowie im analytischen und kommunikativen Bereich. Die Wertschöpfung, die wir unseren Kunden bieten können, wurde mit SMARTCRM kontinuierlich gesteigert.

Jerry Doutsios, Manager Outside Service Control bei Coats GmbH

Eingesetzte Module

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    SMARTCRM.Projekte

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    In SMARTCRM ist bereits eine eigene Dokumentenverwaltung integriert, die Ihnen zahlreiche Möglichkeiten bietet.

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    Darüber hinaus lässt sich SMARTCRM auch mit Dokumenten-Management-Systemen von Drittanbietern verbinden.

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      • Vor dem Jahresgespräch die aktuelle Umsatzentwicklung ansehen?
      • Und dem Umsatztrend der Top-Kunden in Ihrem Gebiet gegenüberstellen?
      • Welche Produkte können Sie ihm anbieten, die er noch nicht einsetzt?
      • Wo gibt es Potenziale, die bisher nicht genutzt werden?

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      • Sollte es doch mal Planabweichungen geben, wie schnell können Sie reagieren und Planzahlen anpassen?

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    • Kollege krank? Was hat er mit dem Kunden vereinbart?
    • Ist das Angebot schon raus? Sollten Sie dort nachfassen?
    • Wann ist der nächste Besuchstermin vereinbart?
    • Welche Außendiensttouren sind für nächste Woche geplant?

    SMARTCRM.Basis sagt Ihnen: was, wann, mit wem und mit welchem Ergebnis – zentral im CRM-System für alle Mitarbeiter verfügbar und auch nach Jahren nachvollziehbar.

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      • Kundenbesuch vorbei? Sofort die wichtigsten Vereinbarungen ins CRM?
      • Und gleich eine Aufgabe für den Kollegen wegen des Angebots?
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      • Unterwegs alle CRM-Daten griffbereit?
      • Beim Besuch die offenen Angebote mit dem Kunden durchsprechen?
      • Nach einem Wartungstermin sofort den Servicebericht schreiben?
      • Und das alles auch ohne Internetverbindung?

      Mit SMARTCRM.Offline haben Sie Ihr CRM immer dabei – ganz gleich, wo Sie gerade sind.

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    • Ziele definiert – und nun?
    • Wie nah sind Sie selbst an Ihren Zielvereinbarungen dran?
    • Wo steht Ihr Team? Und das ganze Unternehmen?
    • Gibt es Anzeichen, dass Sie Vorgaben nicht erreichen können? Wo müssen Sie gegensteuern?

    Mit SMARTCRM.Ziele haben Sie das Ziel immer vor Augen.

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    • Unterwegs und noch Zeit für einen spontanen Besuch? Vielleicht bei einem Interessenten mit offenem Angebot? Wer ist gerade in der Nähe?
    • Nach drei Monaten wieder bei den rückläufigen Kunden vorbeischauen? Wie fahren Sie sie am geschicktesten an? Am besten die Route auf einer Karte sehen?
    • Und wie die Neukunden in bestehende Vertriebstouren einbinden?

    SMARTCRM zeigt Ihnen den direkten Weg zum Kunden.

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    • Die nächste Wochenplanung im Vertriebs- oder Service-Außendienst steht an?
    • Wer sollte auf den Touren besucht werden?
    • Welche Termine wurden fest vereinbart?
    • Zu welchen Touren lassen sie sich zusammenfassen?

    Mit SMARTCRM planen Sie Ihre Touren im Handumdrehen: Sparen Sie Zeit durch Besuchsvorschläge, Kalendereinträge und vordefinierte Besuchsberichte.

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    • Beim Kundenanruf schnell echte Lösungen finden?
    • Servicefälle anlegen und direkt die zuständigen Kollegen informieren?
    • Servicetermine koordinieren und im Blick behalten?
    • Frühzeitig erfahren, dass bereits mehrere Kunden den gleichen Fehler gemeldet haben?

    Mit SMARTCRM.Ticket werden Reklamationen zur Chance, Kunden zu begeistern.

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  • SMARTCRM.MaschinenSMARTCRM.Maschinen
    SMARTCRM.Maschinen

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    • Welche Maschinen hat der Kunde im Einsatz?
    • Wann läuft die Garantie aus und welche Laufzeit hat sein Servicevertrag?
    • Wann stehen die nächsten Wartungen an?
    • Und vor Ort beim Kunden? Alle dringend benötigten Geräteinformationen zur Hand?
    • Direkt eine Ersatzteillieferung veranlassen?
    • Nach der Reparatur sofort den Servicebericht erstellen?

    SMARTCRM.Maschinen ist unser Support für Ihren Service.

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  • SMARTCRM.WettbewerbSMARTCRM.Wettbewerb
    SMARTCRM.Wettbewerb

    SMARTCRM.Wettbewerb

    • Wie ist Ihre Marktsituation? Wer sind die direkten Wettbewerber?
    • Bei welchen Kunden ist der Mitbewerber vertreten?
    • Welche Produkte des Wettbewerbs sind im Einsatz?
    • Wo liegen die Stärken Ihrer Produkte im Wettbewerbsvergleich?

    Mit SMARTCRM behalten Sie Ihren Wettbewerb im Blick und finden jederzeit die richtigen Argumente für eine erfolgreiche Vertriebsarbeit.

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Verbindung zum ERP-System

Coats setzt auf die Schnittstelle zwischen SMARTCRM und SAP: